O problema das salas de espera

Você diz que seu cliente é importante, mas recebe ele em um espaço apático, sem conforto e sem estratégia.

Antes de ser arquiteta de experiência de marca, eu sou cliente, paciente, consumidora e humana. Assim como você, em outros contextos, assumimos outros papeis na vida cotidiana.

Então você já sentiu na pele como é estar no papel de quem está na espera para ser atendido.

O espaço influencia nosso estado de humor. Você percebendo os desconfortos, ou não.

E normalmente, espaços de espera são lugares que propiciam ansiedade, tristeza, apatia e desconexão com a realidade.

Você com certeza já passou por algum desses cenários de espera:

Ficar muito tempo aguardando em cadeiras desconfortáveis e mal dispostas, ou pior: ficar em pé em uma fila. Aquela luz branca forte onde não tem necessidade. Ou aqueles lugares onde nos colocam sentados olhando a nuca da pessoa da frente, às vezes olhando para a parede branca e vazia.

Não tem nada que nos atraia o olhar. Não tem nada que desvie nossos pensamentos além da percepção angustiante da espera. Faz muitos ficarem com o pescoço voltado ao chão rolando o dedo pelo celular. Triste, não?

Por que salas de espera tendem ser tão apáticas?

Na maioria das vezes, a empresa pensa apenas na funcionalidade e apenas de maneira muito superficial: cadeiras, balcão de atendimento, água, banheiro e televisão. Ou pensa na estética para impressionar cliente: e aí surgem os tais ambientes "instagramáveis" criados para serem performáticos nas redes sociais - o que pode ser parte (eu disse PARTE) de uma estratégia de marketing da empresa.

Mas poucas empresas usam os espaços como parte estratégica do negócio e não o veem como prioridade e oportunidade de fidelização do cliente.

Poucas empresas se questionam:

Que experiência a sala de espera/recepção está moldando no cliente?

Que estados de humor estão presentes nas pessoas que usam aquele espaço por mais tempo?

Que possíveis desconfortos as pessoas podem sentir ao ficar 10-20 min ou mais tempo esperando?

O ambiente faz a pessoa ter uma percepção angustiante da espera?

Que pensamentos passam na mente das pessoas ao perceberem o desconforto?

Há elementos na sala de espera/recepção que não são coerentes com o posicionamento da empresa?

Há ausência de elementos que poderiam tornar a experiência da espera do cliente menos desconfortável?

As empresas ainda não enxergam a questão central desse texto como um problema. Nunca se questionaram sobre isso. E meu papel tem sido mostrar e questionar - porque não é apenas sobre o espaço, é sobre como as pessoas se sentem interagindo nele e sobre a percepção de valor que fica depois no cliente quando pensa na empresa.

O espaço molda nosso comportamento. E compreender todas as nuances da relação pessoa-espaço tem sido meu objeto de estudo há muitos anos.

E não foi ao acaso.

Sempre fui uma pessoa com alta sensibilidade e por muito tempo sofri com isso. Então escolhi entender a fundo isso. Com pequenos atos intencionais ou elaborando projetos especiais, meu propósito é tornar as experiências das pessoas com o mundo mais agradáveis.

Eu acredito que mudar o mundo pode começar mudando uma planta de lugar, ou mudar um lugar inteiro com uma planta. Mudar para melhor a relação pessoa-espaço dentro do mundo de uma marca, me faz sentir realizada com meu propósito. Mesmo que apenas te faça se sentir melhor em uma sala de espera - ou na sua própria sala de espera.

Se você, empresário ou empresária, chegou até aqui e deseja fazer parte dessa mudança de perspectiva, a Imersão (entre) pode ser o próximo passo para elevar o valor percebido do seu negócio com estratégia espacial, de posicionamento e de experiência.

Fale comigo.